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这是我们的一个往期栏目 栏目介绍 ●● 商家访谈直播是#披荆斩棘的客服#活动的一个环节，以对话商家的方式，讨论与客服业务息息相关的话题，通过视频直播的形式，每周五下午两点与京东平台的各位商家朋友、客服朋友们见面。 全部访谈共有8期，邀请了亿健、京东天马、大自然、周六福、联想、得力、海信、中派、疆界、夏普等优质商家进入直播间分享他们的实战经验，讨论话题涉及客服基本业务能力、服务与销售转化提升、风向标指标提升、双11大促筹备，干货满满，为观看直播的小伙伴提供了宝贵的方法策略。现将访谈内容整理出来，与各位分享。 商家访谈第八期 本期访谈邀请了疆界互联与夏普电器的两位客服主管，围绕双11大促的人员筹备、话术、培训等问题，进行了详实、丰富、生动的探讨。下面是关于此次访谈的主要内容。 前情提要 话题 客服筹备攻略 背景 大促帷幕拉开在即，大战的号角将被吹响，大促营销方案、大促活动规则、京东搜索玩法细则……这些林林总总跟大促相关的准备工作都开始提上店铺日程。作为大促筹备工作中必不可少的环节，客服工作要怎么做？本期话题将围绕大促客服筹备攻略展开来说。 本期嘉宾 疆界互联旗舰店 客服负责人 夏普电器旗舰店 客服负责人 访谈实录—— K=客服魔方 X=夏普电器 J=疆界互联 （说明，本期访谈是去年双11前夕做的，所以嘉宾所说的大促也指双11大促，但是方法策略同样适用于618） PART.1 丨筹备工作时间规划 主管语录 大促准备周期一般是30~60天， K：非常感谢两位来参加我们今天的商家访谈，这次的主题是围绕大促客服的筹备工作展开。希望大家的讨论、分享，给直播间的观众带来更多收获。 我们今天的访谈从大促筹备的时间规划聊起。请问一下两家一般从什么时候开始着手筹备大促的相关事宜，大概在什么时间节点会筹备完成？ J：会提前30~60天。比如双11，一般我们的工作会在10月下半个月、11月1日之前筹备完毕，1号进入双11活动阶段。正常来说10月份上半个月会稍微闲一点，下半个月会慢慢回暖。 X：我们人员储备会提前3个月左右，如果人手不足会提前进行招聘、培训。我们与疆界不太一样的一点是，我们双11和开门红价格不太同，11月1号开门红的价格会出的早一些，在11月1日之前会出来，其他的会稍微晚一些。 PART.2 丨大促人员的筹备和培训 主管语录 1）综合平台、店铺今年活动力度与定位方针、客服接待能力上限等多方因素预估人员需求； 2）根据公司规模大小，采取提前正式招聘、内员抽调、亲朋好友支持等方式补充人员； 3）预留储备人员，以备不时之需。 K：每年大促我们是否会进行人员的补充？临时客服筹备数量的预估方法是否可以给我们直播间的商家朋友做一个简单的分享？ J：我们会从以下三个维度预估双11所需客服的人员数量： 第一是根据京东后台大盘的情况，比如相对于往年增长的幅度； 第二，会参考我们店铺今年的活动力度，活动力度也会决定销量，是不是比去年还大； 第三个是店铺的目标。因为每年双11我们店铺的定位和方针不一样，有的是盈利，有的是冲排名、冲销售额，这些都会整体影响接待量和客服需求。 人员储备要看客服个人接待能力的天花板。比如说有的公司10月份客服人均每天的接待量是二三百人，但客服接待人数上限能到400人的。那么双11，客服是能够应付的。 双11人员储备具体要综合看多方面的情况。 K：刚才疆界从丰富的历史经验出发，谈到手机类目的大促客服数量预估方法。其他类目商家可以结合自身情况参照上面的方法对大促人员储备需求进行预估。夏普对大促人员数量的预估方法，会不会有与疆界不一样的地方，我们来听一下。 X：与疆界类似的是，比如平常客服接待量一天是200，但200未完全达到客服接待能力的饱和状态，实际人员接待峰值会更高一些。 我们对临时客服的需求不是很高，人员储备是很足。 目前来说，没有招临时客服的需求，因为有很多岗位都具备客服的基本技能，比如培训岗、运营岗，都是在客服岗积累丰富经验之后再转岗的。当人员不足时，他们都随时可以抽调，临时抽调20人左右都没有问题。 K：如果招聘临时客服的话，他们的整个培训周期大概是多久？培训内容一般会有哪些？和店铺日常的新员工培训周期以及培训内容有没有差异？ J：不同公司的临时人员筹备、培训方式方法不太一样。 1）规模较大的商家 比如说规模比较大的公司，客服团队有大几十人甚至上百人，可提前两三个月通过外聘的方式去筹备临时员工，这就需要按照正常的客服培训流程走了，培训内容包括行业知识、京东平台的规则、产品知识、接待流程、服务态度等等，培训的周期也比较长。 这些就不是按照临时工去招聘，而是按照人员需求增长。培训时间一个月左右，双11正好可以补充到工作当中，再根据其在双11中整体接待的表现，择优选择人员转正。 2）中等规模的商家 中等规模的商家可以采取以内员的方式补充双11人员需求，起到一定作用。 比如我们最初为了解决客服因为开会而没人接待的问题，会让运营、设计、行政等其他部门此时充当客服上线接待的习惯。 因为他们平时也有接待的习惯，相对来说工作能力也不是很弱，虽然接待量可能没有那么大。到了大促，后勤、行政、财务部门可以去支援客服部门，做一些比较简单的工作。 3）较小规模的商家 针对小一点的商家，提前储备人员的成本比较高，更多会采用亲朋好友的方式，比如家里亲戚、朋友简单过来帮个忙，做些相对来说比较简单的工作，比如审个单、做个备注等等，这种工作要求也不高，培训起来上手也比较快。 有些公司是线上线下相结合的，相对来说双11线下不是特别忙，可以从线下等渠道抽调人员支援线上的工作。 以上是三种不同规模的公司，在大促人员需求解决上采取的不同方法，跟大家分享一下。 K：关于临时客服，两位还有什么补充的吗？ J：我再补充一点吧，关于临时员工，如果公司条件允许，尽量留一些储备人员，人员结构不要满打满算，遇到大促时，情况就会相对好一点。包括平时如果有员工突然离职，也不至于手足无措。 X：确实。比如临时离职1~2个人，我们人员储备也是有的，没有太大影响。如果有一个人离职，再进行招聘、上岗、培训、优中选优的话也来得及。 PART.3 丨大促话术准备 主管语录 1）大促期间会着重准备常规话术（欢迎用语/等待话术/追单催单话术/欢送话术）、产品话术（产品推荐话术/产品对比话术/产品参数话术<手机类目>/增值服务话术）、活动话术（预售话术/活动价格话术/活动赠品话术/活动玩法话术）和售后话术（物流话术/发货时效话术/转接话术/补差价话术）； 2）等候话术在大促期间十分重要； 3）话术筹备要有双11的氛围。 K：下面问两位一个简单的问题，大促筹备期间，我们如何来筹备话术？ J：大促话术的内容相对来说比较多了，我给大家归为4大类：第一大类是常规话术，第二大类是产品话术，第三大类是活动话术，第四大类是售后话术。 1）常规话术 比如说常规话术里的欢迎用语，双11期间要体现出大促分氛围出来。 在双11期间，接待量比较大，相对来说顾客的等待时间会比较长，我们会有等待安抚的话术叫等待话术。 还有正常会做的追单和催单话术，这在大促期间尤为重要，我们很多品牌会做预售活动，正式发售时对顾客追单和催单的作用是非常明显的。 最后顾客在店铺不管是否下单，都会有欢送话术。 这5种常规话术，需要我们在大促前去准备。 2）产品话术 在大促期间，消费者知道店铺会有活动，但是不知道该买什么产品，这个时候需要我们给顾客去推荐，需要有产品推荐话术； 也有顾客来咨询产品参数，我们也会准备产品参数话术。有的顾客进店后会询问“哪一款产品好”，会有产品对比话术。 最后一个，说实话“卖手机不赚钱，交个朋友”，更多是靠一些增值服务去销售，因此还有一些增值服务话术。 这四个部分组成了我们的产品话术。 3）活动话术 第三个部分活动话术也是大家比较关心的。比如做预售活动的，会有预售话术，什么时间下单、什么时间付尾款、什么时候发货。 以及价格方面的话术，虽然是双11，商家已经把价格给到很低，但还是会有消费者在价格方面有疑惑，比如保价等等，我们也需要有话术。 此外还有关于活动赠品和活动玩法话术，比如定金膨胀。 4）售后话术 最后一部分是大家千万不要遗漏的售后话术，双11大家比较关注售前。 售后比如物流话术，双11什么时间发货，怎么安抚顾客的情绪等等，这类话术也比较重要。 还有发货时效话术，对于电子产品，消费者会比较关心发票、保修等方面的话术。 以及关于降价方面的话术也非常重要，特别是手机价格波动比较大，有的一天可能要涨跌好几次，补差价的话术应用也比较频繁。 以上是为大家总结的常规、产品、活动、售后四大类话术，以及每类话术包括的一些小的细分项，希望能为大家提供一些帮助。 X：我们在话术准备上与疆界大同小异。可能是因为类目不同，我们在产品上多了产品对比。小家电会有很多对比需求，所以我们会有大量产品与产品之间对比的话术。 其次在售后方面，我们会有一些转接话术，比如“我们为您转接到专业的售后客服为您解答”。我们平时的售后工作是由线上客服团队统一接待的，但是在大促期间，为了保证售前客服的接待能力，售后转走了，所以准备更多是转接话术。 有一个点刚刚疆界说得特别好，大促期间咨询的人会特别多、回复不过来，这时候等待话术是十分重要的。 PART.4 丨大促客服激励方案 主管语录 1）团队之间PK过程中能增加员工的凝聚力，团队的归属感，以及爆发出来的战斗力比个人爆发出来的战斗力还要高； 2）从销售、服务的不同角度设立目标，希望通过不同维度的奖励，提升大家销售的欲望。 3）从11月1号到13号都是双11激励政策的时间范围。 K：大促期间，对于大多数的店铺来说，除了在日常的激励基础之上，一般都会给到客服一些额外的奖励和激励，能否给直播间的商家朋友分享一下，我们在以往的大促中或今年的大促中，对于老员工和临时员工都会用到哪些激励措施？ J：首先是激励时间，我们的激励政策从1号就开始了，持续到11号，包括后面返场的12号、13号，都是双11激励政策的时间范围。 其次是激励方式，个人奖励需要有，但是大头奖励一定是团队。我们整体客服团队会有目标，早班、晚班各有目标，而且早晚班之间会有PK，部门与部门之间也有PK，比如运营部、客服部、产品部的目标是多少，哪个部门的达成率最高也会有奖励。 而且团队之间PK过程中能增加员工的凝聚力，团队的归属感，以及爆发出来的战斗力比个人爆发出来的战斗力还要高。 X：关于激励，我们在月初就会给到目标值，客服岗位这个月的目标值要达到多少，达到目标值是什么工资，超过包括每超过一部分是什么工资。 以及会细分到每天要达成什么样的目标。这个目标认真就能达到的，如果使劲、努力就能高出一截目标值。 平常我们会有日、周、月的奖励的都有，而且包括从销售、服务的不同角度，希望通过不同维度的奖励，提升大家销售的欲望，大促也不例外。 PART.5 丨大促客服角色分工 主管语录 1）珍惜访客资源。如果客服能力达不到，又一味地让客服去接待，等于变相地浪费流量、浪费钱； 2）我们更多是偏服务性，引导顾客选到他们更心仪的产品，把顾客的问题解答得更好，会争取把每一个订单都成交； 3）人员分配上会优先保障售前，如果售前接待不过来了，售后做得再好也没有意义； 4）一般挽单我们会根据商品的利润情况以及顾客申请退货的原因来决定要不要进行挽单操作； 5）根据售前售后的工作比重，合理安排休息。 K：临时客服或者新手客服在我们店铺一般会担任哪些角色？是否会有一些特殊的考虑？ J：关于储备客服，我们会有客服转正标准的考核，比如平均响应时间、30s应答率、转化率，如果达到了，我们会按正式客服的流量去分配。如果目前还不达标，就会给他分配比较少的流量。 不管是大促还是平时，进店的每一个访客都是运营通过付费、引流、推广进店的，平摊到每一个访客头上，成本在几块、几十块、甚至几百块。如果客服能力达不到，又一味地让客服去接待，等于变相地浪费流量、浪费钱。 另外对于能力不是很强的临时客服，我们更偏向于让他们做一些辅助的简单工作，而不会把有压力和复核度比较高的工作给他们做。 K：关于人员分工，夏普会不会有更细的划分，比如说订单挽留客服，售后组、挽留组、催单催付组等等？ X：平时我们线上客服要接待一些售前也要接待一些售后，简单的问题由售前客服带着处理，更复杂的售后由专门的售后组去接待。 大促期间，为了保证售前接待的平稳和饱和，我们会把所有的售后问题都转售后，售前就不会再接售后相关的问题了，这是售前和售后的划分。 挽单和催单日常是由客服来做的，到大促时，各个级别的主管、运营会承担起来。如果繁忙，也会抽调一部分售前，甚至质检协助挽单、催单。 大促期间，我们的质检也不会停。我们更多是偏服务性，引导顾客选到他们更心仪的产品，把顾客的问题解答得更好，会争取把每一个订单都成交。 J：人员分配上会优先保障售前，如果售前接待不过来了，售后做得再好也没有意义。我们的售前主管在双十一之时会做临时巡场工作，协助解决一些紧急、特殊的情况。比如说大促中活动规则有变，原来是赠送200元的券，后来临时换成300元或100元的券，需要做一些调整等等。 一般挽单我们会根据商品的利润情况以及顾客申请退货的原因来决定要不要进行挽单操作。 经过数据统计发现，如果顾客申请退款的理由就是“不想要”，挽单的成功率很低。但是消费者申请退款的理由是“物流慢”，或者是“商品的价格问题”、“颜色选错”这种，挽单的成功率还是比较高的。 相对来说，在双11之前，售后客服没有那么忙，我们甚至会抽调一部分售后客服去支援售前。但是双11之后，如果库房出现爆仓、缺货等情况，会导致售后客服的接待量增加，我们会抽调一部分售前客服去辅助售后的工作。 我做过数据统计，在双11当天，售前售后的咨询比大概是8:2；双11之后，售前售后占比大概是6:4。所以双11前后，我们售前售后的人员根据需求进行一些调配。双11前后对客服的休息、排班也会有一些调整，会把售前的休息安排在双11之后，把售后的休息安排在双11之前。 PART.6 丨大促难点及注意事项 主管语录 1）增加了直播客服的场控，负责直播客服与线上相互之间的信息沟通、传递； 2）设计了一系活动、产品、服务的图片去应对大促期间遇到的各种各样的问题，让顾客更直观地去了解、下单； 3）用客服助手Pro拦截敏感词，预计双11之前功能上线； 4）用话术引导进店咨询的顾客早下单，如果降价还可补差价； 5）安排机动的人员，去跟产品、库房各个部门协调，加强沟通； K：我们经历的过往大促过程中，我们有遇到过哪些难点？有遇到过哪些没有考虑过的点？我们是怎么解决这些难点的？能否给直播间的商家朋友总结和分享一下，帮助直播间的商家朋友避免重复的发生类似的问题以及更好的应对这些问题？ X：我们出现过直播客服与线上客服线上信息不对称的情况。直播也是近一年才火起来的，当时有观看直播的顾客给在线客服谎报直播间的价格，由于在线客服忙于接待，两边信息不对称。 后来我们增加了直播客服的场控，负责相互之间的信息沟通、传递，包括其他一些后勤服务。 还有就是为了避免活动产品信息混淆、更清楚地说明规则和服务，我们会提前准备一些图片，比如常用的如何申请满减、如何申请售后、如何申请取消订单/重新下单，设计了一系列这样的图片去应对大促期间遇到的各种各样的问题，让顾客更直观地去了解、下单。 J：大促期间比较忙，容易打错字，听说客服助手Pro会在双11之前上线敏感词拦截功能，这个可以用起来。 在价格变动这一块，我们之前没有注意到这一点，吃了很多亏，导致很多客户投诉，增加了客服很多的工作量。 对于手机类目有一点，一天之内可能有好几个价格，早中晚的价格都不同，为客服的工作带来很大的困扰。如果有顾客来咨询，建议他尽快去下单，有不少顾客在双11当天还在犹豫价格。如果已下单，在没有发货之前，产品降价还能帮他补差价。但是如果涨价，肯定就买不了了，“早买早享受”。 其他的，在双11当天还需要有机动的人员，去跟产品、库房各个部门协调，实时通报各个部门的进度，比如双11当天已经卖了多少台、库房已经发了多少单，运营的准备工作情况。 在当天，各个部门之间的沟通特别重要，各部门之间的信息一定要同步好，特别在双11当天是特别特别重要的。 K：以上是本次访谈的全部内容，感谢两位嘉宾的精彩分享。 *（限于篇幅，内容有删减） 618大促作战大图
作者：一只傻狗
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发表于 2021-5-19 23:22:02
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发表于 2021-5-19 23:22:03
