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前几天在派代上发表了《努力很重要，选对方向比努力更重要（真实经历）》，本来只是想分享下这些年的经历感悟，没想到引起众多派友共鸣，很多派友主动加我好友，真的对我鼓励很大。今天正好休息，就把这些年稍微能拿的出手的售前、售后经验分享下。（全文接近7000字，来不及看的可以收藏下） 做客服的契机 2009年6月蛮多同学已经开始出去实习，当时真的很慌张和迷茫，不知道出社会该干什么。在学校的生活几乎也没什么亮点，大一的时候倒是加了个电脑知识方面的社团，不过那社长话都说不清，去了2次就没去了。之后课余时间大部分都是玩游戏，班上7个男生，20多个女生，出勤率倒是挺高的。由于课余时间大部分都在玩游戏，和女生几乎没什么交流（包括我现在的老婆，在校期间也就说过一次话而已），所谓的粉红浪漫青春恋爱这些都和我没关系。由于茫然不知所措，6月底把游戏账户也卖了（当时记得卖了1100元）。割舍了游戏后，便开始专心想实习的事情，暑假期间寝室几个同学去了杭州那边实习，寝室只剩下2个同学了，更让我慌张。9月来校后，暑假期间出去实习的同学也回来了，基本都说实习条件很差，受不了就回来了。大家一起上课到10月份，正好学校找来一个培训机构--网商动力（现在已经销声匿迹了），主要是培训电商方面:淘宝开店，视觉营销，客服接待，网络安全，售后处理。当时来给我们上课都是比较早期的电商人，比如提出视觉营销的姚伟，以售后出名的胡公子。课程分7天，课程本身没什么亮点，不过为我们找到了方向。课程后安排面试，结果面试那天，所有同学都有地方去了，而我和寝室另一个同学落单回学校，培训机构让我们先等等。。。 客服工作开始 和另一个同学在学校待了2天，通知我们去面试。那时候没工作经验，当时的想法就是，人家要我就行。去了面试地点，一个10多平米的小仓库，里面摆了3台电脑，当时已经有2个女孩子客服。老板只说，你们愿意就留下来先看看，我们什么经验都没，肯定没意见的。于是回学校打包行李住过来了，当时办公地点里面还有个小厨房改成的宿舍，其实只够放床的，进门就是床。。。还好我们是男的，不然真没哪个女的受得了这里的。 一开始也是先让我们熟悉产品，每天下午到另一个仓库去帮忙打包发货。对于我们来讲一切都是新鲜的，学习劲头很足。我白天帮忙打包发货，晚上帮忙接待客户，因为认真学习，进步也很明显。之后就安排我打单，我同学打包，晚上我继续接单。当时我同学可能还没完全割舍游戏，老想着晚上出去找网吧，当时我也劝他先稳住工作再说，可能是没有对比就没有伤害，不到一个月时间，老板让我同学打包回家，让我留下来，这也让我很尴尬，本来想着和同学一起离开，但又觉得太可惜（我们培训机构说当时不需要交学费，工作满一个月后的工资算学费，是800元的，刚出来上班，卡里也没多少钱的）。经过这件事，我也认识到工作中的竞争问题，如果我是老板，我肯定也会让没有能力的人离开的，所以工作中必须提升自己的工作能力。说实话，这件事也挺打击我同学的，之后，我送我同学到附近的公交站，从此开启不同的人生之路。。。 之后，我们这个小团队稳定下来，老板做拍照美工拿货工作，老板弟弟做运营和客服接待，我和另外2个女孩子白天客服发货，晚上我继续做客服，那2个女孩子只上白班的。大概工作20多天的时候，老板爆了个聚划算活动（当时是免费的），晚上8点开始的，咨询量突然增加，当时老板不在，老板弟弟也有事出去，就剩我一个，当时真的很慌张，突然增加的咨询量，让我不知所措，不过好歹是熟悉这款产品，基本问题也就那么几个，慢慢开始稳下心情，打字速度也在这次活动中得到了提升，在这种高速打字中持续到凌晨1点多，当时已经是11月，那年11月真的很冷，而且小仓库的铁卷门上面是空的，灌风进来超级冷，只记得当时手都是麻木的，但是整个人却很亢奋。那一年也让我手指上得了冻疮。（口子很深，到现在还有疤痕，长这么大还是第一次冻伤，因为是中指，我就不伸出来了。。。） ![]() ![]() 这些是当时的截图，第一次遇到这种情况，真的很激动。 客服能力提升 这次聚划算经历之后，能力也得到了提升，老板也认可了我的工作能力。由于销量增加，生意越来越好，在小仓库工作快满月的时候，就给安排到另一个民居房了，这里一共四层，三楼办公，一楼当仓库，四楼当宿舍。工作环境大大改善，第一个月时间满后，那工资直接打给网商动力了，自己辛辛苦苦一个月，没休息过。（那时候工资真的很低，第二个月也就1000，第三个月1200，不过管吃管住，到年底回去，还是存了2000多块钱的。） 到目前阶段，主要是工作还是白天打单发货，晚上接待客户，售后问题方面都是交给老板或者老板弟弟处理，第一次处理售后还是从打电话开始的。记得那次是有款鞋子做活动缺货很多，单子已经打出来了，需要给每个客户电话通知换颜色或者换货。说实话，平时和人说话都容易紧张，突然直接打电话，真的还是很不适应，不过重整了心情，就开始给客户打电话了。结果第一个客户就很难缠，他就要自己拍的颜色尺寸，就是不换也不退，让我们自己想办法，态度很强硬，而且还骂人。。。第一次遇到这种情况，真的很受打击，当时真的想放弃打电话的，但是手上又还有这么多单子没打。整个人从刚才的信心满满，到现在的垂头丧气，真的很容易看出来的。这里不得不说我的第一位售后启蒙老师了，她是老板媳妇（自己有实体店），当时还挺着大肚子，偶尔过来看下，正好那天她也在，看出我的情绪变化，跟我讲了个故事，说是某天一个富商和一个和尚同路，富商看不惯和尚，一路对和尚骂骂咧咧，和尚始终不理不睬，到了终点，和尚问富商，如果我送你一朵花，你不接受，那这朵花是谁的呢，富商说那当然还是你的啦，和尚笑而不语。这个故事其实类似阿口精神，面对富商的谩骂，和尚不接受，那富商不就是骂自己了吗？鲜花和谩骂，一个是实体，一个是虚体，不同形式的表现而已，接不接受完全看自己的。通过这次故事，真的感受不少，我是客服，我是服务提供者，我为客户提供细心的服务，并不代表客户一定需要接受，有时候我们提供服务也是看对象的。因为隔着电脑，我们看不到对方的面庞，也不可能知道他内心在想些什么，客户对于不满的事情会通过语言来表达，其实他并不是在骂客服，只不过是不满的情绪需要发泄而已。作为客服我们的主要任务是服务好客户，那倾听下客户的谩骂又如何，这里务必要清楚，客服是我们的工作，就算客户谩骂，也是骂的这个店铺还做的不够好，并非是骂你本人的，作为客服的本人，没必要去接受，也没必要觉得委屈。这样想那就不存在伤害自己的行为了，不过是工作中的一点小小波澜而已。因为这次老板媳妇的开导，让我真正认识了客服工作，我们客服要做的就是努力提升自己的服务水平和思想境界，接受客户不满情绪的发泄，做一个理性的倾听者，并为客户提供妥善舒心的服务。看到这里你们是不是也会有同感呢？因为老板娘这个故事的分享，我换过心情后，继续处理了之后的单子。最终发现，并非每个客户都是这样喜欢谩骂的，大部分客户还是很有素质的，会配合我们客服处理事情，最终皆大欢喜。 ![]() 服务精神传承者 经过这次事情，我的思想方面有了很大的转变， 之后接待服务中，会主动去处理售后问题，由于心态积极，处理问题也很有效率，经常评价中会出现夸赞客服的评语，这让我很是欣慰。工作中能力得到认可，真的是件很开心的事情。 2009年年底，2个女孩子辞职了，2010年来的时候，员工就只有我一个。。。当时白天帮忙接单，老板亲自打单发货，晚上我继续接单，当时我工作也不过才3个月。之后老板招了几个人，总算是没那么忙了。那时候处理问题虽然心态积极，但是毕竟经验有限，很多问题都处理的不到位，正好今年招了个客服比我大几岁，而且有过几年的工作经验，说话办事很有技巧，有时候会让她帮忙处理售后，我就认真听着，慢慢的也学到了不少东西，从而形成了自己的工作风格。老板开了几个天猫店，陆陆续续也招了不少人，不过基本干不长，每次面试客服的，由我接待，问他们是怎么认识客服工作的，基本回答都是就是电脑前面打打字，接待客户。说实话，这样的回答我不满意的，因为太小看客服工作了。当他们在工作的时候，其实也会遇到很多问题，而且经常不知所措，不过之后工作，我都会带着她们，经常分享一些实际案例，最终她们也开始正确认识客服工作。刚开始可能紧张委屈自责（我的同事中选择客服工作大部分都是比较内向，怕在现实中交流所以才选择的客服工作），现在却从思想方面得到转变，不论是工作态度，还是工作能力，都有很大的提升。（虽然共事时间有长短，很多同事已经成了运营的甚至创业者） 因为在这里我资格最老，工作认真负责，培训新人也不遗余力，同事们都开始叫我“李总管”（说实话不喜欢这个称谓，感觉像个太监。。。）工作的故事还很多，就不赘述了。 售前客服感悟 第一份工作做了2年，虽然最终离开，但是这里是我成长和进步的地方，在这里的经历，让我形成了自己的独有服务精神，在之后工作也轻松了很多。那么作为一名优秀的金牌客服，应该具备哪些条件呢？（我会结合自己的经历来讲） 首先说下客服工作的重要性。客服就好比一支军队中的前线战士，一场战斗光有策略，没有士兵去冲锋陷阵也是不行的。士兵的战斗素养也对战斗的胜负有重大影响。历史上的故事就不提了，就说我1月份的亲身经历吧。2018年1月份开始一直忙到快过年，中间没放假，每天接待量250至350之间，不仅需要处理售前咨询，还有处理售后问题。在回复及时的情况下，还要保证成交率（我们客单价是300左右，我的接待成交率在百分之50以上，我同学和同事帮忙接单的时候不足百分之50，接待量也比我少很多，所有售后问题基本是我处理，每天还有退换货的要处理，退款基本我处理）。去年每天老板日赚万元，如果是个普通客服，可能不会有这样的效果的，这样的工作量绝对不是一个新手客服可以胜任的。（这里是客观说明，没有自夸的意思）我相信各位老板招募客服也是希望接待中多一些成交吧，做好各项服务，让老客户更忠实。毕竟花钱引流，浪费了可不好。。。 我相信这个世界上还有很多厉害的客服的，因为我接触的不多，所以先从个人经历来说客服吧。我觉得并不是每个人都适合做客服的，客服工作的主体是人，每个人的性格是不同的，面对同一种问题，会容易烦躁，面对不同的问题，会出现错乱，面对难缠的客户，会产生纠结心理。客服工作是件虐心的工作，所以首先客服本人需要一颗强大的内心，需要具备一些阿口精神。如果不具备这种心理素质，最好不要轻易来做客服，轻者改变你的 性 格，重者容易致郁的。。。老客服们应该都有体会吧（我自己都深有体会的，有时候面对客户还价次数太多，就容易纠结烦躁。卖吧自己赚的少，不爽，不卖吧，怕他买了给中差评。。。） 具备了心理优势，那就说基本技能了，普通客服打字速度要求60字每分钟就够了，优秀客服，至少100字以上（我个人一般打字是120-140字，最快180字的搜狗拼音），处理售后的时候用到的，后面售后中会讲）。做活动时候接单量会跟大，回复效率的高的成交率会高些，这个只是单纯从打字速度来讲。然后就是需要善于学习，先从产品知识学习，然后产品周边知识（比如卖皮鞋的，皮鞋保养要学习，鞋类三包法要学习等等），学会举一反三，通过学习提升专业知识，在接待工作中也可以提供更多的服务建议的，让客户更加信服。需要学的东西很多，这个可以根据个人所处行业进行选择学习，这里只说要善于学习。有人说我一天接待不了几个，但是学习总没错的，要为将来准备，而且学习知识全面，在有限的客户中提升成交率，不也是个好办法吗。。。 当心理素质过硬，产品知识全面，还需要具备一些专业术语和沟通技巧。专业术语和沟通技巧因为派代上已经有很多大神分享，我就不多说了（有兴趣也可以加我好友探讨）。基本学进去的话，就很有用，看不进去，那就没办法了。。。俗话说专业人做专业事，咱们客服，不要因为沟通交流不妥，影响了成交率和售后纠纷。 售后服务感悟 关于售后服务，其实2012年已经写过，售后处理的重要性就不多说了。这里摘选一些吧，主要是讲问题处理的思路。 处理售后基本思路是发现问题，分析问题，解决问题。我们平时接触的售后问题主要分产品问题（质量不符，尺寸不符，色差等），退换货问题（有理由退换和无理由退换，买家拒收），快递问题（签收未收到，物流丢件等），买家问题（拒收，改地址等），骗子捣乱（差评师，刷单被骗，工商投诉）等。（有其他问题可以加我好友探讨） 第一步确定问题类型了，就根据这一类的问题进行分析处理，然后提供妥善处理的方案。因为是在派代网，我就不赘述了，确实蛮多人已经写过这方面的。我这里主要是讲思路，不同产品，不同处理方法。主要是要了解自己的产品，知道哪些问题会出现，快速找到原因，妥善解决就行。 接下来分享一下本人处理售后问题的一些技巧。（这是我2012年写的，摘选的） 1. 售后服务，态度先行。哪里有服务，哪里就有售后，售后服务已经是服务类行业不可逃避的问题，既然不可逃避，那我们就迎面而上吧。当有客户来反应售后问题，在弄清售后问题类型后，一定要先表达卖家的歉意及对客户的关切，从而降低客户对卖家的抵触心理，以便后续的沟通。这里需要注意的是，在表达歉意和关切之情时，一定要表现的很真诚，绝对不要有敷衍塞责的情绪，客户不是傻子，也许那边坐着的就是为心理学家呢。 2. 转换身份，增强气场。网店售后的好处是买卖双方看不到对方，交流靠的是网络，在与一些比较强势的客户沟通的时候，如果表达我们的歉意了，客户觉得我们好欺负，那你可以在恰当的时候转换下身份，比如说，刚才的客服临时有事被调开了，我是客服主管，我是售后主管等，让客户感觉到你的气场，降低客户那种盛气临人的态度。尽量要在一种相对平等的气氛下沟通交流，最好是在气场上占优势。（这个方法屡试不爽，经常打字很快的进行火力压制。。。） 3. 设身处地，换位思考。正常情况下没有哪个客户会故意来找茬，来联系售后的，不管他遇到的麻烦是大是小，我们一定要站在对方立场上思考下，为什么他会来联系我们售后，肯定是遇到麻烦了，那么我们就要认真倾听对方的倾述，当我们搞清情况后要尽快想出解决方法，在与客户沟通过程中可以告诉客户，我们是非常体谅他的，会尽快帮客户想一个双方都能接受的处理方案的。当客户体会到你这种设身处地为他着想的态度时候，相信他也会为你考虑的。请记住客户也是有知识有素质有身份证的人，胡搅蛮缠的客户很少的，那种人出现的概率是很低的。。。 4. 注重售后处理时效性。当有售后客户联系我们，我们售后要第一时间接待，了解情况，然后尽快提出解决之法，尽量不要拖延时间。如果是遇到投诉维权客户，发现后第一时间联系客户（电话沟通或者旺旺在线沟通）,建议直接打电话沟通，了解情况后，可以让客户上线继续沟通，然后提出解决之法，尽量要当天处理好，不要等淘宝小二介入，不然会增加店铺小二介入率，影响店铺整体排名的。。。 5. 改变自己，迎难而上。很多人说售后服务是个虐心的工作，其实我以前也是这么觉得的，但是听了和尚和富人的故事，让我有了很大的思想改变，售后服务是任何服务类行业不可或缺的重要部分，处理售后中需要忍受，需要承受，那么我们何必不把它当做是一种享受呢。。。售后就像一面镜子，它反映出我们的产品，服务，物流等问题，它不是麻烦镜，而是警示镜，它让我们看到自身的问题，从而鞭策我们去解决这些问题，从而让我们更完善，更完美。 ![]() 中间发生了什么？ 处理售后也是件很有意思的事情的，可以加深某些客户的忠诚度促成2次销售，毕竟也就售后沟通的时候才能多多交流的，人与人之间就是通过沟通交流熟悉起来的。 热情、专业、周到、用心，热情是态度，专业是技能，周到是细节，用心赢忠诚。不管是售前还是售后服务，做到这八个字成为优秀的客服基本是没问题的。（李英鹏2018）
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发表于 2018-7-30 20:26:00
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发表于 2018-7-31 16:42:43
