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楼主: sooyr

[信誉相关] 淘宝客服-运营不容忽视的重心

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发表于 2015-8-15 16:39:53 | 显示全部楼层 |阅读模式
派代网大神干货:  客服最容易被忽略客服,其实是最重要的.

  做好客服询单转化率能升到80%。

  下面总结几个客服在工作中最重要的几点:

  1丶对店铺宝贝的资料和细节了如指掌:比如一家卖羽毛球球装备的店,客服必须培训专业的相关知识,球拍的材质丶克数丶柄的大小丶拉线的磅数丶吸汗带等问题,这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确回答,解除疑虑,让客户感受到客服的专业度。

  2丶反应速度快:很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的,比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名,就会在客服回复速度这块设置奖惩--咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚,20s以内有相应奖励。

  3丶沟通热情礼貌:与客户交流要尽量避免生硬的语气,如 “哦丶嗯丶啊”等单字,客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情,可以将“嗯”变成“好滴”2个字,语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气,巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。

  4丶积极推荐产品,做客户的小蛔虫:有的客户在咨询之后自己拿不定注意,需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理,去推荐合适的产品。举个例子:某款产品缺货客户:我喜欢这个蓝色,怎么没我要的码数呀,什么时候会有?

  如果这件产品是确实没货,那请如实回答,但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客,具体可以这么说。

  客服:(微笑表情),是呢亲,这件宝贝由于工厂的问题,暂时出不了货。但是您可以看看另外这件宝贝哦(将链接发给客户),都是今年最新款的,是我们店的明星产品,穿起来效果也是很不错的,而且现在在做活动,价格也很优惠哦。

  5丶催付及时:有些顾客可能是出于观望的状态中,不知道买哪件宝贝好,或者还在多家店铺之间比较,一直在徘徊,这时候作为客服必须适时让他做出选择,加快付款的速度。观察了很多店铺后台数据,发现询盘转化很低,下单金额和付款金额之间的差额很大,这些问题都是导致店铺整体转化低的原因,需要提升客服销售谈单技能,针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单(旺旺催单&短信催单)。

  6丶核对地址:这一步也很关键,切勿在客户下单之后不管不问,所谓服务有始有终,包括后期的售后也是一样。

  有效的客服将给我们的运营带来量化效应,带来直接的利润比率,大爱卖家工具在自然流量中的出色表现让我们得心应手,当然,一家成熟的淘宝店铺都是各部门的相互协调才有的结果。

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发表于 2015-8-16 01:58:16 | 显示全部楼层
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝!
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发表于 2015-8-16 16:13:14 | 显示全部楼层
楼上的忘记吃药了!
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发表于 2015-8-19 22:17:16 | 显示全部楼层
十分赞同楼主!
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发表于 2015-8-20 09:30:36 | 显示全部楼层
大神好强大!
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发表于 2015-8-27 16:33:29 | 显示全部楼层
最近回了很多帖子,都没人理我!
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发表于 2015-8-28 21:31:10 | 显示全部楼层
祖国尚未统一,我却天天灌水,好内疚!
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发表于 2015-8-30 09:53:17 | 显示全部楼层
系统居然说我是在灌水,我有吗?
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发表于 2015-9-5 01:35:03 | 显示全部楼层
楼上长在线啊?
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发表于 2015-9-10 18:46:07 | 显示全部楼层
投楼主一票,不用谢哦!呵呵
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