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派代网大神干货： 为什么同样看那么多书，学习那么多知识，有的人总是让人感觉“充满洞见”，“具有启发性”，“能谈笑风生”，而有的人却不能？为什么很多客服学习了不少的销售知识，依旧做不好客服，业绩还是上不来呢？
今天在我看了一篇文章。题目为《为什么你看了很多书，却依然没有洞见》，深深受到启发。跟大家分享一下心得。 作者通过大量的案例详细说明其中的原因，是因为他们处理信息的方式，看书的方式不同。作者归纳了要如何构建系统化的知识体系：
建立知识之间的联系--看到知识后问自己：还有什么现象可以被这个知识解释？还有呢?还有呢？ 构思知识的多种用法--问自己：这个只是可以用于做哪些事？还有呢？还有呢？
尝试探索事物背后的原因--遇到反常或者有趣的事情，问自己：为什么会这样？有什么理论知识可以解释？有哪些相似事件？
从这篇文章我想到了我们该如何运用到客服培训和客服管理方面呢？如何去引导客服构建客服的系统化知识体系呢？
首先我们来看客服话术如何做到举一反三 之前的文章有说到制定标准专业化的话术的重要性。很多公司的话术都是主管或者掌柜制定出来的。客服只需照搬，照用，也是很快提升业绩的一个办法。
但是为什么同样在用话术，为什么有的客服业绩好，有的还是不好呢？为什么用了一段时间话术，有的客服会慢慢形成自己的一套销售话术和方法，而有的客服还是停留在照搬的阶段？
那篇文章中说到“大部分人满足于既定的任务和日常的生活，不想去深入探索事物背后的原因。而有一部分人却在别人停止思考，对周围发生的一切习以为常时候，仍然积极的探索答案。”回到刚才的问题，根本原因在于没有透过话术背后看本质，没有积极去思考，话术为什么要这么制定？背后的原因和根据是什么？
比如：ipod文案“把1000首歌放到口袋里”这句话显然比“小体积大容量的MP3”要好很多。 ![]()
因为“人的大脑更容易记住视觉化信息“。而“把1000首歌放到口袋里”就就是更加视觉化信息。加容易理解和记忆视觉化的信息”那么我们想想平时工作中还有哪些话术可以解释这个理论呢？
如：“用了这款眼膜，你老公第二天起来看到的是一双漂亮的没有黑眼圈的大眼睛”，就比“这款眼膜用了之后，会让你的黑眼圈消失”好很多。 ![]()
所以我们在销售时要给客户传递的是视觉化信息，给客户设置场景。而不只是功能的理论介绍。
再来看这个话术：“纯棉面料的手感非常好，吸汗透气，夏天穿了非常舒服，相信您一定会喜欢。”比“这款T恤是纯棉面料的。”好。同理我们分析为什么第一句好呢？因为它引用了，我们前面有篇文章所说的FAB销售话术，把产品能够给客户带来的好处说的非常清楚。而不只是停留在告诉这个这个是什么，有什么优点。从话术背后总结出方法，原理，然后再灵活去运用它。
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再比如：“这个蚊帐是加宽门重叠设计的，用料十足，晚上睡觉就听不到蚊子“嗡嗡”叫了，让您睡的安心踏实。”而不是说“我们这个蚊帐是加宽门重叠设计的。”
那么大家再想想，我们工作中还有哪些可以用这样的原理来设计话术呢？大家可以把店铺的每款产品的特点，卖点写出来，然后用这样的方法写出一套对客户有说服力的话术。这样才能把知识真正变成你的东西。
2.销售理论知识的学习运用
我们学习过不少销售理论知识，比如说探测需求，在给客户推荐产品之前要先了解客户的需求，才能给客户做准确的推荐，客户接受的程度才会更高。只是把这句话看起来很简单，背下来花不到5s的时间，但要怎么去深刻领悟学会并运用它呢？
看到这个，先看看自己平时聊天记录。在客户问“亲，我想买件裙子，有什么好推荐的吗？” 是不是直接就发一堆裙子链接给客户，或者直接发自己最喜欢的裙子，或者店铺最热销的款，或者是旺旺右边显示出来客户看的款式给客户呢？完全没有去问客户需求，导致客户看了感觉不中意就走了。 那么要怎么了解呢？旺旺就是聊天，只能在旺旺上通过沟通来了解。要推荐裙子需要知道客户哪些信息呢？ 亲，是否有中意的款式呢？ 亲，是喜欢哪种面料/版型/款式的呢？ 大概需要什么样的价位呢？
再把知识延伸出去，每个类目，给客户做推荐时，要拿到的客户信息可能是不同的，大家看看自己的类目给客户推荐产品需要知道客户哪些信息呢？应该怎么去引导，提问让客户说出他的需求呢？
包括我在给店铺做诊断培训，前期都会认真准备一段时间。为什么呢?我必须深入分析店铺客服团队的优势，以及不足之处；跟客服团队负责人员进行细致的沟通了解情况，知道培训对象的需求是什么，针对他们的需求，痛点，做出的培训才是有针对性的，才可能是高效率的。
我们看的只是一个销售理论技巧，如果每次做事情都这样去思考，按方法去执行。那么“扎实的行动会变成习惯，而习惯可以转化为性格。即使这种性格不能完全决定我们的命运，日积月累的所早就的优势能力，也会帮助我们过上更幸福，更有质感的生活。” ![]()
再比如，我们之前有篇文章关于解答客户疑虑，要抓住客户背后的真正疑虑。也举案例说明了，知道了这个理论知识，回去有没有看看自己的聊天记录，你已经把产品和促销都说的非常有吸引力了，客户还是不下单，是不是客户疑虑没解决清楚呢？
如客户问：“看你们的评价，这件裤子是偏小，有好多人都说换了两次。我看你们尺码表好像正常呀。”
是不是还是这么回答： “亲，不会的呢，毕竟是网购衣服，每个人身材比例不一样，或者没有询问我们客服，所以选错了也是正常”
客户关注点是尺码是否标准，他应该选多大的尺码。而不是跟客户去争辩别人为什么会选错？那么大家想想要怎么去解决这个客户的疑虑呢？大家再想想还有什么客户疑虑跟这个是类似的？
很多人的问题并不是缺乏知识，而是到了某个时刻想不起来应该用什么知识。所以学习一个新知识，一定要提前构思下--这个知识会如何改变我的行为？将来我要如何运用它？运用完有时间再进行思考总结。
3.公司销售政策的运用
公司经常会推出不同的活动，比如：“满额减”，“包邮”，或者“预售款返现金”等等。目的是为了增加销量，同时有新活动推出时，客服销售指标也会跟着上升。
很多客服或者主管看到优惠策略，已经习以为常，见怪不怪了。而部分优秀的客服却在积极思考，我怎么样通过这些优惠政策，抓住每个不同的优惠时机，成交更多的订单呢？在别人还在抱怨怎么公司又要增加销售额指标时，聪明的客服早已制定好销售话术和策略，积极去应对了。
如：“亲，我们这款现在刚好做预售活动，促销力度非常大，而且前300名预定的客户，40元定金到时还可以直接返还给您。现在预定立刻为您省下40元，名额有限，先拍先得哈”。（把促销对客户的好处用有吸引力的语言直接表达给客户）
“亲，您现在拍下，刚好有活动，这款特价包邮哦”。等等
大家看看自己的店铺有哪些促销活动，然后思考下怎么样把这些促销变为生产力？ ![]()
很多人问：“老师，有没有什么非常厉害的话术，或者销售方法，能够快速提升销售业绩呢？”也许我今天说的这些方法，很多同学不一定喜欢，说没有马上解决我的问题，而且好些问题还需要我![]() 回去思考。知识体系的积累，和思维的方式方法不是一说就会的，需要自己努力付出训练才行。
我在课堂培训中也一直给同学强调，我教的不只是话术，不只是技巧，类目有几千上万种，课堂上不可能包含所有的话术技巧，大家要通过课堂知识，通过案例，得到启发，掌握思维方式，掌握做事方法，同时培养自己好的习惯，这才是让你终身受用的。
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发表于 2015-7-6 10:23:46
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