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[运营相关] 淘宝天猫“营销中心看到表格导入功能已解决,批量导入新功能已上线

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发表于 2020-11-20 23:22:43 | 显示全部楼层 |阅读模式
“营销中心看到表格导入功能啦!”一位商家向千牛反馈道。

故事还要从9月10日的阿里客户日说起,千牛当时策划了《我有一个问题问淘宝》的活动(点此回顾视频),一位在淘宝7年的商家——GAOSTUDIOS,向我们反馈了他的一个困扰。
作为需要经常上新的服装行业商家,他的店铺里有成百上千款商品,每次参加大促活动报名的时候,都需要逐个手动提交和修改商品信息,不是太方便。他希望可以通过表格的形式批量导入产品信息,从而提高报名效率。
现在,商家们再也不必为此苦恼了!从今年双11前开始,商家在活动期间的商品报名,不仅已经支持商品维度的表格导入,而且还支持SKU维度的批量表格导入啦!
商品和SKU双维度的批量导入
其实,在听到大家反馈的声音后不久,商家朋友们的后台就新增了很多实用的功能。据阿里巴巴客户体验事业群(阿里CCO)的小二灵道介绍,为了让商家更方便和高效地参与到平台的大促报名中,后台主要做了三方面的优化:
第一:通过批量功能和素材复用来提升报名效率。商家在报名的时候,不仅可以通过表格实现多个商品的批量导入,而且还可以实现每个商品下面不同SKU的批量表格导入。同时,报名的部分图片和素材也可以实现重复使用。
第二:在商家的活动报名中,通过增加最低标价提示字段、预售报名页面咨询字段的说明、优化等多种提示和指引方式,解决商家报名活动时填表难的问题。

(新增多处提示,方便商家更好地报名活动)
第三:通过新增多种功能和提示,把活动期间复杂规则的重点事项,融入到商家报名的工具中,商家在参加大促等活动时,将更容易理解规则与上手操作。尤其是针对今年双11多波段活动的变化,完成了“多波段全链路”的体验升级,解决了包含跨店满减、双报限制、价格规则、操作权限等数十项双波段玩法体验问题。
以批量功能为例,先前也有家纺行业的天猫商家反馈,自己在618期间参与报名的商品有234款,平均每款商品有5个SKU,大多数的价格都不一样,因为那时的表格导入仅支持商品维度,所以批量导入商品后,还需要按照SKU纬度再去为每个SKU单独设置价格,这样的话,每参加一次活动报名就要进行上千次的操作。

(新增多维度批量导入功能,提效的同时提升体验)
在改版之后,商品报名已经支持SKU维度的批量导入,直接在表格中就可以设置SKU价格,不仅更高效,也更方便检查,不容易出错。以一个商家一次大促报名200款商品为例,之前大概需要6个小时,而目前只需要2个小时就可以完成。
今年天猫双 11,“光棍节”变“双节棍”,营销活动的报名频次增加了,商家的咨询量和求助却变少了。数据显示,今年双11期间,CCO的服务总咨询量下降39%,体验相关服务咨询量下降64%。日益顺畅的体验背后,阿里巴巴客户体验事业群(阿里CCO),也正在重新定义“客服”。
在数字时代重新定义“客服”
除了提升商家体验外,为了帮助商家更好地经营和迎接大促等活动,双11期间,阿里CCO还通过商家服务直播“阿里商家零距离”,将服务前置。针对商家关注的热点和痛点问题,进行详细地解读,把可能出现的问题提前化解,确保商家和消费者都能获得更好的双11体验。

(“阿里商家零距离”直播吸引300多万商家观看)
除此之外,阿里CCO正在将沉淀了20年的服务经验、产品技术和数字化能力分享给商家,共同提升平台消费者的体验。
为商家提供的数字化服务产品——服务操作系统(简称服务OS)也完成了全新升级,这是店铺“卖得多”背后隐藏的一套可复制的客服能力。它包括了整套的客服能力,如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等,形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。
简单地说,这是一套阿里沉淀了20年的“服务秘籍”。

例如,波司登官方旗舰店的经营业务逐年增长,随之而来的退款率也呈现上涨趋势。针对大多数商家都面临的此种情况,店铺却一直缺少有效工具快速分析退款上涨的原因,也无法进一步分析并触达消费者,解决退款问题。
今年5月,服务OS为其提供了业务解决方案。这是一套可以帮助商家将消费者退款转化为成交,降低损失提升经营效益的解决方案。当消费者发起退款后,识别消费者真实退款意图,主动关怀和解决消费者购物中遇到的障碍,从而达到挽回订单的结果。退款挽回方案自5月27日上线以来,已助力店铺挽留退款金额618万。
而这样的业务解决方案不仅局限于退款。去年双11接入阿里的服务后,美的打通了17条产品线的服务体系;服饰品牌“内外NEIWAI”的询单转化较同期提升超10%;海尔也成功优化了供应链和升级了物流包装,破损率下降10%,售后服务满意度超出行业30%。
目前,服务OS已从线上走到线下,并首次面向中小企业开放,让企业可以一键解锁阿里巴巴20年沉淀出的服务经验,提升商业竞争力。
正是由于这些在服务、体验和技术与产品方面日积月累的能力,使得阿里CCO可以更好地倾听和服务商家,打破了传统客服“只会接电话”的形象,在数字时代重新定义了客服,也为商家提供了更好的体验、服务与增长潜力。
作者:淘宝风清扬

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